调查结果显示: 
    
    北京市区去年到药店购买商品的人群中，26.8%的人表示他们经常去的药店是金象大药房，这一比例在京城药店中列第一位；其次是同仁堂，经常去的比例为14.2%；列第三和第四位的是医保全新大药房和嘉事堂药店，经常去的比例分别为13.4%和12.9%。紧随其后的是平价药店德威治、京隆堂、利君堂、一元堂、天天好、养生堂，以及连锁药店数量较多的永安堂。
    通过分析发现，京城居民之所以对一些药店光顾频率较高，第一与其连锁药店的数量有关，如经常去金象大药房的比例最多，其连锁药店数量在北京也为最高；第二则与是否是平价药店有关，如德威治，虽然其连锁药店数量列第九位，但居民经常去的比例却列第五位，高于连锁药店数量列第五位的永安堂；第三与特色有关，如有着悠久中医药历史的同仁堂，虽然其连锁药店数量列第四位，但居民经常去的比例却列第二位，高于连锁药店数量列第二、第三位的医保全新大药房和嘉事堂药店。
    去年到药店购买商品的市区居民中，22.8%的人表示他们满意的药店是金象大药房，列第一位；其次是同仁堂，满意的比例为12.9%；列第三和第四位的是医保全新大药房和嘉事堂药店，满意的比例分别为12.6%和11.8%。德威治、永安堂、京隆堂、一元堂、利君堂、天天好、养生堂等在满意度方面列第五至第十二位。
    
    自从我国放开药品零售准入审批以来，药品零售业得到空前发展，市场竞争也日益激烈。目前国内各种零售药店（包括连锁药店）已超过20万家，其市场份额在全国药品市场份额中的占比约为20%。近两年来，由于零售药店过度发展，而人们的购买需求又相对刚性，零售药店毛利不断下降，经营压力不断加大。据中国医药商业协会连锁药店分会提供的统计数据，2003年全国零售连锁药店有1/3亏损，1/3保本，1/3盈利；而到了2004年，全国零售连锁药店的盈利状况进一步恶化，在某些区域市场有50%亏损，30%保本，只有20%盈利。
    与此同时，中国百姓的眼光却越来越“挑剔”，他们不仅仅需要在药店购买到质优价廉的产品，而且对药店的服务也提出了更高要求。因此，希望生存和发展的药店，只有以优良的服务质量去吸引广大消费者，让顾客满意，甚至超越其期望，才能提升顾客的美誉度和忠诚度，企业的竞争力才能不断提高。为此，许多有志于长远发展的药店一直关注居民对自己的满意程度。
    有鉴于此，受 社委托，作为专业的医药市场研究机构，北京博策管理咨询有限公司（以下简称博策咨询）在北京市区就消费者对药店满意度进行了研究，以帮助药店了解顾客的评价程度，确定提高顾客满意度的关键因素，以提高企业的经营水平、服务质量水平以及核心竞争力。
    本次现场调查的时间自2005年3月31日至2005年4月5日。调查对象和方法为：在北京东城、西城、崇文、宣武、朝阳、海淀、丰台和石景山八个城区内，根据各区居民规模，对以往入户调查掌握的居民家庭电话局号分布进行样本分配，共抽取610名15岁以上的药品购买者，进行计算机辅助的电话问卷访问（CATI），最后，根据调查结果进行加权汇总计算。
    
     连锁、平价、有特色的药店成首选 
    
    本次调查结果显示，在北京市区去年到药店购买商品的人群中，26.8%的人表示他们经常去的药店是金象大药房，这一比例在京城药店中列第一位；其次是同仁堂，经常去的比例为14.2%；列第三和第四位的是同为京城药店四大家族的医保全新大药房和嘉事堂药店，经常去的比例分别为13.4%和12.9%。紧随其后的是平价药店德威治、京隆堂、利君堂、一元堂、天天好、养生堂，以及连锁药店数量较多的永安堂（见表1）。 
    表1：京城居民经常去的比例较高的药店

序号	药店名称	去药店购买商品人群中经常去的比例（%）
1	金象	26.8%
2	同仁堂	14.2%
3	医保全新	13.4%
4	嘉事堂	12.9%
5	*德威治	5.2%
6	永安堂	3.4%
7	*京隆堂	3.1%
8	*一元堂	2.1%
9	*利君堂	2.1%
10	*天天好	1.8%
11	*养生堂	1.8%
12	京卫	1.3%

     
    （注：标“*”的为平价药店） 
    通过对这些药店在市区所开设连锁店数量及其占比、是否平价和有无明显特色的对比分析，得出以下结论：京城居民之所以对一些药店光顾频率较高，第一与其连锁药店的数量有关，如经常去金象大药房的比例最多，其连锁药店数量在北京也为最多；第二则与是否是平价药店有关，如德威治，虽然其连锁药店数量列第九位，但居民经常去的比例却列第五位，高于连锁药店数量列第五位的永安堂；第三与特色有关，如有着悠久中医药历史的同仁堂，虽然其连锁药店数量列第四位，但居民经常去的比例却列第二位，高于连锁药店数量列第二、第三位的医保全新大药房和嘉事堂药店（见表2）。 
    表2：北京市区主要连锁药店的数量及其分布比例 

序号	药店名称	连锁药店数量(个)	占全部药店的比例（%）
1	金象	122	13%
2	医保全新	98	10.5%
3	嘉事堂	97	10.4%
4	同仁堂	50	5.3%
5	永安堂	39	4.2%
6	*一元堂	33	3.5%
7	国大	16	1.7%
8	京卫	16	1.7%
9	*德威治	12	1.3%
其他		453	48.4%
合计		936	100%

     
    （注：标“*”的为平价药店） 
    
    居民经常去的药店比例与满意度一致 
    
    本次调查结果显示，去年到药店购买商品的市区居民中，22.8%的人表示他们满意的药店是金象大药房，列第一位；其次是同仁堂，满意的比例为12.9%；列第三和第四位的是同为京城药店四大家族的医保全新大药房和嘉事堂药店，满意的比例分别为12.6%和11.8%。德威治、永安堂、京隆堂、一元堂、利君堂、天天好、养生堂等列第五至第十二位（见表3）。
    表3：京城居民对药店的满意度排序 

序号	药店名称	去药店购买商品人群中满意的比例（%）
1	金象	22.8%
2	同仁堂	12.9%
3	医保全新	12.6%
4	嘉事堂	11.8%
5	*德威治	5%
6	永安堂	3.4%
7	*京隆堂	2.6%
8	*一元堂	2.1%
9	*利君堂	1.8%
10	*天天好	1.8%
11	*养生堂	1.8%
12	京卫	1.3%

     
    （注：标“*”的为平价药店） 
    对比上面居民经常去的药店比例数据和排序可以发现，两者高度一致。这反过来说明，在有多种选择的今天，让消费者满意的药店才是人们经常去的药店，同时，也反映了人们一般购药时所去药店已经比较固定。
    
    （本调查由本报委托北京博策管理咨询有限公司进行，未经允许，不得转载。)

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